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发布：2008-10-06 07:50:08作者： tdh浏览量：6066
摘 要
浙江省散装办行政财务科科长 俞瑞峰
散装水泥的发展是一项节约资源、保护环境，实施可持续发展战略，促进节约型社会建设的重要内容。“限制袋装，鼓励散装”是国家既定的产业政策。我国的散装水泥与美、英、日等发达国家于二十世纪五十年代同时起步，但发达国家经过近二十年的发展，到上世纪七十年代，水泥流通方式就完成了由袋装向散装的变革，散装率达到70%以上。而我国的散装率一直徘徊在30%以下水平，造成了资源严重浪费及环境的破坏。而浙江省散装水泥经过近二十年的发展，散装量连续五年居全国第一，2004年末，散装率达到60%，率先向国际70%的水平迈进。
本文从现代物流管理的方法，对水泥生产企业发放库、流通企业的中转库持有成本、运输、装卸等成本进行了深入研究，提出了目前散装水泥流通需要在推进水泥生产、流通企业进行战略重组整合；实现整个流通链信息共享；实行对整个流通链的一体化管理；提高装卸过程的操作管理水平等四个方面来进一步提高散装水泥现代流通水平。针对农村等小规模使用水泥仍是袋装的现状，从分析小规模用户的散装水泥客户服务需求出发，通过市场问卷调查，提出了建设小额订单散装水泥交易平台，促进小规模用户使用袋装水泥向散装水泥转化的设想。
关键词： 浙江 散装水泥 流通 研究
Abstract
The development of bulk cements is a resource-saving, environment-protecting and sustainable development strategy, which is an important element for the building of a conservation-minded society. “To decrease the use of pack cements and increase the use of bulk cements” is an established industry policy of China. Started to develop in 1950’s, almost the same time with the developed countries such as the USA, the UK and Japan, the use of bulk cements in China is still below 30 percents, which is not only a serious waste of resource but also a great destroying of environment. However, in 1970’s, after nearly 20 years’ development, the developed countries have finished the transformation of circulation mode from pack cements to bulk cements, with its ratio of bulk cements above 70 percents. Under this situation, after 20 years’ development, the quantity of bulk cements of Zhejiang Province has been ranking first in China for 5 consecutive years. By the end of 2004, the ratio of bulk cement of Zhejiang Province reached 60 percents and Zhejiang Province took the lead in nearing the international ratio of 70percents.
Using modern physical distribution management, this paper goes into the holding cost, transportation cost, and shipping and delivery cost of delivery house of cement producing enterprises and transshipment house of cement circulating enterprises. By doing deep research, it proposes to improve the modern circulation of bulk cements through conducting strategy reformation and conformity in cement-producing-and-circulating companies, realizing information sharing of the entire circulation chain, practicing integrated management through the entire circulation chain and improving the operation guidance of loading and unloading procedure. On account of the fact that some small-scale usages of cements, such as in the countryside, are still sack cements, this paper analyzes the demand of bulk cements of small-scale customers. Through conducting questionnaire, the paper proposes to build a platform for small order services of cements, thus to advance the transformation of small-scale customers from using pack cements to using bulk cements.
Key words: Zhejiang Bulkcement Physical Distribution，Research
目 录
4.4农村等小规模用户使用散装水泥SWOT分析及实施方案- 59
附：散装水泥小额订单用户购买决策影响因素及客户服务期望调查问卷- 67
水泥，在传统的认识上，一包包整齐地堆放在水泥生产企业的单层楼房仓库里，偶尔到仓库里参观，平房里的空气中，到处弥漫着水泥的灰尘的气息，地上铺着一层厚厚的水泥，人在仓库里走，地面会发出“扑扑”的声音，扬起一片灰尘。水泥包装工人就在这样恶劣的环境里紧张地忙碌着，麻木的眼神充满了无奈，只有洁白的牙齿才让我感到“他们也是活生生的人”。
在钢筋水泥的城市森林中，透过光彩绚丽的高楼大厦，凝聚着多少水泥包装工人的血汗，可了解他们的人又有多少呢？医院里也很少能听到他们的呻吟，因为水泥包装工人本身是在用自己的生命换取生存的最基本物资条件，长期在充满水泥扬尘的袋装水泥车间工作，大量的水泥吸附在肺泡里，等感觉到呼吸有异样时，已经患上了“肺矽病”，这在目前的医疗条件是无法挽回其生命的，本身经济条件就比较艰难，他又何必花费巨大的代价来延续其有限的生命呢？
袋装水泥工人的遭遇并非没有彻底改变的机会，发展散装水泥可以避免这种悲剧的发生，对于这一点，越来越多的人已逐渐认识到。但自1824年水泥发明以来，袋装水泥的工人的生存命运在全球范围内就从来没有消失过。这种情形在不断地重演，谁应该对这种状况负责任呢？
水泥的包装形式，最开始曾用铁筒、木筒等包装，后来过渡到麻袋，最后取而代之的是原料丰富、价格便宜的纸袋形式。从1824年到二十实际五十年代，随着社会生产的进步，大规模生产和使用水泥的需要，技术装备水平的提高，以及对资源和环境保护、人生命的重视，散装水泥在全球开始起步，英、美、德、日等发达资本主义国家经过近二十年左右的时间，完成了由袋装水泥向散装水泥流通方式的变革，散装率达到了70%以上，基本实现了散装化。
所谓散装水泥指不用纸袋等包装，直接通过专用器具进行出厂、流通和使用的水泥。散装水泥与袋装水泥相比，具有显著的优越性，具体表现如下：
一、发展散装水泥节约资源，符合创建节约型社会的具体要求
1．据测算，每万吨散装水泥，包装袋用纸，折合成优质木材330立方米，节约水资源1.2万吨，电力7.2万度，烧碱22吨，棉纱0.4吨，油墨0.054吨，减少水泥损耗450吨，节约的创综合经济效益42万元。
2．2000~2004年，我国及我省因生产、使用散装水泥所节约的资源、能源情况
2000年~2004年五年中，我国水泥总产量为36.65亿吨，其中散装水泥9.72亿吨，袋装水泥26.93亿吨。这26.93亿吨袋装水泥，按纸袋包装计算，包装袋
表1.1 2000 ~ 2004年全国及浙江省水泥产量、散装量、率表[1]
单位：万吨，%
|
年份 |
全国 |
浙江省 | ||||
|
水泥产量 |
散装量 |
散装率 |
水泥产量 |
散装量 |
散装率 | |
|
2000 |
58319 |
11121 |
19.07 |
4257.18 |
1384.01 |
32.51 |
|
2001 |
62710 |
13564 |
21.63 |
4763.41 |
1834.39 |
38.51 |
|
2002 |
70629 |
17135 |
24.26 |
5742.69 |
2438.92 |
42.47 |
|
2003 |
81478 |
24052 |
29.52 |
7140.45 |
3809.43 |
53.35 |
|
2004 |
93369 |
31288 |
33.51 |
8192.02 |
4875.07 |
59.51 |
|
合计 |
366505 |
97160 |
|
30095.75 |
14341.82 |
|
图1.2 全国及浙江省水泥产量、散装量对比图
用纸，折合成优质木材8888.39万立方米，节约水资源32.32亿吨，电力193.93亿度，烧碱592.56万吨，棉纱10.77万吨，油墨1.45万吨，减少水泥损耗1.21亿吨，若按三覆膜复合袋计算，需消耗聚乙烯、聚丙烯等101.25万吨，所用纸张391.02万吨。按散装量计算，节约包装袋用纸，折合成优质木材3206.28万立方米，节约水资源11.66亿吨，电力69.96亿度，烧碱213.75万吨，棉纱3.89万吨，油墨0.52万吨，减少水泥损耗0.44亿吨。
具体到资源、能源贫乏但消耗大省的浙江省，2000年~2004年五年中，全省水泥总产量为3.01亿吨，其中散装水泥1.43亿吨，袋装水泥1.58亿吨。这1.58亿吨袋装水泥，按纸袋包装计算，包装袋用纸，折合成优质木材519.88万立方米，节约水资源1.89亿吨，电力11.34亿度，烧碱34.66万吨，棉纱0.63万吨，油墨850吨，减少水泥损耗708.93万吨，若按三覆膜复合袋计算，需消耗聚乙烯、聚丙烯等5.94万吨，所用纸张22.94万吨。按散装量计算，节约包装袋用纸，折合成优质木材473.25万立方米，节约水资源1.72亿吨，电力10.33亿度，烧碱31.55万吨，棉纱5700吨，油墨7740吨，减少水泥损耗645.34万吨。有力地促进了节约型社会的建设。
二、发展散装水泥保护环境，促进可持续发展。
1．发展散装水泥减少了木材消耗，保护森林资源，涵养了水土，减少二氧化碳的排放，维护生态平衡。造纸过程中消耗大量的水、电、煤等资源，排放的废水、废气造成严重的污染。全国每年约5亿吨的袋装水泥，100亿只袋子，尤其是覆膜复合袋造成的二次白色污染，给城市的环境卫生带来了巨大的压力。用现代散装可避免水泥袋废弃物造成的危害。
2．由于使用散装水泥，可大量减少水泥粉尘的排放。据测定，每使用一吨袋装水泥，排放粉尘4.48公斤，而使用一吨散装水泥，粉尘排放量为0.28公斤。使用袋装水泥的粉尘排放量是使用散装水泥的16倍。2000~2004年，浙江省因使用散装水泥，减少粉尘排放60.24万吨，大大改善了空气质量。
3．使用散装水泥，促进了建筑施工的机械化水平和文明施工。在施工现场，如果现场搅拌，则需要堆放大量的砂石、水泥，肮脏零乱，搅拌机工作时，噪声震耳、尘土飞扬，地面上到处横流水泥浆，道路泥泞，甚至堵塞排水道，严重影响了城市卫生与文明。当使用散装水泥，特别是散装水泥发展的高级阶段，使用预拌混凝土和干粉砂浆后，能彻底改变上述现象。现场干净整齐，面貌一新。据测定，袋装水泥现场搅拌时，周围粉尘排放浓度为56毫克/立方米，而使用预拌混凝土的无粉尘排放。
三、发展散装水泥，提高社会、经济效益
1．节约大量的包装费用。每吨袋装水泥的包装费用约25元，使用散装水泥，使用户省确了此项成本支出。2004年，浙江省因发展散装水泥，使企业减少包装袋成本支出35.85亿元，相当与“西湖西进工程”一、二期国家投资（18.5亿元）的两倍。
2．提高了水泥质量。袋装水泥在运输和存储的过程中，先储后用，使底层的水泥易发生潮解、变质结块。而散装水泥的装、卸、储、运是一个密闭的过程，在每一次存储的过程中，由于使用的是压缩空气，散装水泥以流态的方式运动，因此散装水泥是一个多次均化的过程，有利于保证水泥的质量，提高了建筑工程质量。
3．提高装、卸、储、运效率，节约劳动力。散装水泥的整个流通、使用过程，都是机械化操作，与袋装水泥相比，大大提高了效率，节约了劳动力。某20万吨的袋装水泥生产企业，包装工序占用工人103人，改用散装后，只需5人。水泥供应效率的提高，同时大大加快了施工速度。
4．减少仓储用地，全天候作业。一个30吨的散装水泥流动罐，占地仅5平方米，可全天侯作业，刮风、下雨也不影响散装水泥的使用，对质量也无影响，并且用完之后可以搬迁到其他工地继续使用；而建一个30吨的袋装水泥仓库，初始投资不算，占地需15平方米，用完之后只能拆除，并且最担心的是下雨天，袋装水泥要防潮，否则影响水泥质量。
从以上分析可知，散装水泥与袋装水泥相比，具有显著的社会、环境和经济效益，散装水泥的发展是社会发展的必然趋势。但这样的好事，为何在我国发展如此之艰难？散装率一直处于较低水平？作为从事发展散装水泥事业的工作者，有一种历史责任感鞭策着我应该把所学的知识与发展散装水泥很好的结合起来，做出我的贡献，这也是我选择与工作联系密切题目的原因之一。
1.2 我国及浙江省散装水泥发展状况
我国的散装水泥与发达国家同时起步于二十世纪五十年代，但美、英、日等发达国家，经过近二十年的发展，在上世纪七十年代，就完成了水泥由袋装向散装的变革，散装率达到70%以上。可我国的散装水泥的发展由于体制上的原因，经常好事多磨，散装率一直在低位徘徊，到2004年末，全国平均散装率才达到40%水平。
我国散装水泥的发展，由长期以来，一直是政府行政推动为主，到目前，通过政府制定与执行散装水泥专项资金财政政策，培育散装水泥市场，引导企业投入设施设备发展散装水泥。散装水泥专项资金政策成为国家“限制袋装，鼓励散装”产业政策的重要抓手。从最开始发展至今，散装水泥的发展经历了五个阶段：
第一阶段：1956年~1972年，这是试点发动、探索起步阶段。1956年~1959年，新安江水电站和三门峡水电站的率先使用散装水泥，国家经委确定了北京东郊预制构件厂为使用散装水泥的试点单位，并印发了《散装水泥试点会议纪要》。到1972年，全国散装水泥年供应量为214.5万吨，散装率为6.05%。
第二阶段：1973年~1978年，为全面推行，顺利进展阶段。由国家建委主管散装水泥的发展。1973年，国家建委向各省、自治区、直辖市印发了《全国散装水泥经验交流会议纪要》，铁道部、国家建材总局印发了《关于重新配属和加
图1.3 浙江、中国及部分发达国家散装率发展曲线[2]
强散装水泥火车运用管理的通知》，全国13个省、市、自治区建立了散装水泥办公室或领导小组。在此期间，全国散装水泥量上升很快，1978年达到964.2万吨，散装率达到14.8%。
第三阶段：1979年~1990年，冲出低谷，重大突破时期。在上一阶段，散装水泥取得了显著的成绩，此时，计划经济体制下的矛盾接踵而至，过奖物资部、建材局相继成立了“散装水泥办公室”及“散装水泥协会”。工作上互相扯皮，有利的事情争着做，无利的事互相推萎，这种管理体制造成了地方散装水泥的管理无所适从，散装率急剧下跌，到1987年，散装率回落到7.9%。在这发展的危难关头，国务院批转了《关于加快发展散装水泥的意见》，明确了管理体制，调动了地方发展散装水泥的积极性，各地结合自身实际，纷纷制订贯彻落实《关于加快发展散装水泥的意见》的措施办法。全国散装水泥的发展进入了一个新的阶段。到1990年，散装率回升到10.5%，散装供应量突破2000万吨。
第四阶段：1991年~2000年，这是散装水泥的快速发展时期。1991年，上海市市政府率先在全国颁布了《散装水泥管理办法》（市政府第26号令），随后各省也纷纷出台了散装水泥发展的政府令。1997年，国务院批转了国家六部位关于《进一步加快发展散装水泥的意见》，从进一步加强组织领导，加大法规调控力度，提高设施设备配套能力，加强宣传工作等方面提出了明确要求。散装水泥产业政策定位于作为政府性基金的散装水泥专项资金政策已逐步形成。散装水泥专项资金的征收与使用管理，极大地调动了企业发展散装水泥积极性，提高了社会各方面对发展散装水泥参与，吸引了社会和个人对散装水泥设施设备的投入，散装水泥专项资金政策的产业导向作用、经济杠杆作用、激励机制作用得到了充分的发挥。到2000年，全国散装水泥供应量突破亿吨，散装率达到了19.07%。
第五阶段：2001年至今，政府引导，企业为主的发展阶段。在这一阶段，散装水泥专项资金政策得到了很好的贯彻落实，专项资金政策的作用得到了进一步的发挥。到2004年，全国散装量达到3.13亿吨，散装率年均提高2.97个百分点，达到33.51%。但摆在面前的任务是如何使专项资金政策与社会、经济发展相协调，进一步发挥专项资金的作用，促进散装水泥更快发展。
从图1.3也可以看出，浙江省散装水泥的发展，与各省市同时起步，但长期在低水平徘徊，据统计，1972年至1986年，全省年均散装量只有4.92万吨，散装率只有1.53%，其中，1986年全省散装量为8.83万吨，全国排序倒数第六，散装率0.91%，全国排序倒数第二；从1987年到2004年，浙江省的散装水泥得到了快速发展，18年来，全省累计发放散装水泥1.95亿吨，年均增速为42%，散装率年均提高2.73个百分点。2004年，全省发放散装水泥4875万吨，连续五年居全国首位，全省平均散装率达到62%，连续四年居省、自治区首位。水泥散装率从30.20%提高到59.30%，意大利用了12年，而浙江省仅用了5年；从17.60%提高到52.60%，日本用了10年，而浙江省仅用了7年；从18.90%提高到59.90%，法国用了16年，而浙江省仅用了13年。18年来，浙江省的散装水泥实现了跨越式的发展，创造了我国散装水泥发展的国际速度。
1.3从流通角度研究发展散装水泥的必要性
马克思把社会再生产过程分成四部分：生产、分配、交换（流通）、消费，流通是联结生产与消费的纽带。国家早就提出“发展社会主义市场经济，搞好流通极为重要，消费通过流通决定生产，只有现代化的流通方式才能带动现代化的生产，大规模的流通方式才能带动大规模的生产。完善社会主义市场经济体制的过程，在某种意义上就是流通不断快速发展的过程”。
从马克思主义生产流通理论出发，依据国家大力发展现代流通业的产业导向，研究水泥的现代流通，符合社会经济发展的要求，具有重要的现实意义。
水泥的运输、存储、使用由袋装形式变成散装是水泥流通、使用方式的变革，散运、散储、散卸属于水泥的流通变革的范畴，散用是属于水泥消费变革的范畴。在完全市场经济条件下，市场上水泥的使用方式决定了生产企业提供何种形式的水泥流通。但在现阶段，由于以规模偏小、工艺落后的机立窑生产的水泥仍占据了很大比重，广大人民对发展散装水泥的认识不到位，散装水泥的流通跟不上客户需求的变化，散装水泥的发展难度大。因此从散装水泥的发展历史也可以看出，我国散装水泥的发展，一直以来都以行政推动为主，这是计划经济体制下的必然选择。随着市场经济体制的逐步完善的过程中，政府目前采用了推动散装水泥流通和形成散装水泥使用市场的散装水泥专项资金财政政策，在专项资金政策作为国家发展散装水泥的产业政策具体措施的前提下，散装水泥的发展的行政框架仍然在发挥着重要的作用，在现阶段，专项资金的征收与使用管理对于起到了产业导向、经济杠杆的作用，有力地推动了散装水泥发展。然而，专项资金的征收与使用管理并不是一层不变的，他不仅要体现国家对散装水泥的政策导向，而且更重要的是要符合我国经济体制改革的方向，使散装水泥专项资金的投入发挥最大的效益。因此，通过水泥散装和袋装流通方式的比较研究，对散装水泥流通领域的专项资金的投入方面，也可以做些有益的探索。
从经济效益的角度，散装水泥流通成本与袋装水泥流通成本的差距到底出现在哪里？制约散装水泥发展是哪个环节？应该采取何种方式化解制约因素？作为散装水泥的管理工作者，最终目标要在全社会建立以散装水泥流通形式为主的水泥现代流通。本论文将从市场营销的出发，运用水泥现代流通的基本研究方法，对水泥从出厂、运输到使用的全过程进行研究，试图找出散装水泥与袋装水泥在流通过程中的成本差异，找出散装水泥流通过程的制约环节，对于今后散装水泥专项资金的投入方向也有所参考作用。
针对散装水泥与袋装水泥经济、环境、社会效益的差距，运用现代物流管理的基本知识与研究方法，对水泥流通的研究按以下内容、步骤进行分析，框架如下：
现状分析 ：
1.浙江省水泥流通现状及存在的问题；
2.水泥散装与袋装流通方式的比较研究：客户服务、库存持有成本、运输及装卸成本、中转库仓储成本。
趋势分析：
3．散装水泥是水泥现代流通的必然选择。
问题分析：
4．消费者对散装或袋装水泥的选择过程；
5．农村等小规模用户使用散装水泥SWOT分析。
解决方案
6．目前散装水泥流通方式的改进；
7．农村等小规模用户使用散装水泥初步设想。
2 物流管理理论及发展
美国物流管理委员会（CLM）把物流管理的定义为物流管理是供应链的一部分，它对从起始点到消费地的货物流和货物存储、服务及相关的信息进行有效的计划、实施和控制，以满足顾客的需要。物流管理包含了货物、服务和信息在制造和服务两个领域的流动。就水泥行业为例，制造领域就是指水泥生产企业，而服务领域包括政府、银行、运输公司、中转企业、零售商等。
物流过程的输入包括自然、人、财务和信息资源。物流人员对这些不同形态的输入进行计划、实施以及控制，这些输入包括原材料、在制品库存和制成品。物流系统的输出包括营销导向和营运效率及效果所导致的组织竞争优势、时间和空间的效用以及向客户的有效移动。使物流活动能有效和有效率的履行成为可能的活动包括客户服务、需求预测、库存管理、物流通讯、物流搬运、订单处理、包装、零部件及服务支持、工厂和仓库地点选择、采购、逆向物流等。
图2.1 物流管理过程图
物流管理有三个目标：1）降低成本；2）减少资本；3）改进服务。
降低成本（Cost Reduction）指物流管理的目标是将与运输和存储相关的可变成本降到最低。通常要评价各被选方案，比如在不同运输方案中进行选择。一般服务水平保持不变的情况下，需要找出成本最低的方案，以实现整体利润的最大化。
减少资本（Capital Reduction）指物流管理的目标是使物流系统的投资最小化，也就是说投资回报最大化。例如在水泥中转库，不同的库存策略，决定了库存持有成本，最终影响了投资收益。
改进服务（Service Improvement）一般认为企业收入取决于所提供的物流服务水平。如提高服务水平，可能大幅度提高成本，但收入的增长可能会超过成本的增长。例如用散装水泥代替袋装水泥进行流通，虽然流通成本有所提高，但散装水泥有利于客户的巩固，并且这些客户的一般是水泥消耗大户，从而水泥销售企业的收入得到了增长。
物流，就其本身而言，就是一个系统，他是由那些在物流渠道内管理物料、人员的有序流动而相互联系的活动所组成的网络。
系统法是理解事物内部联系的简化的然而强有力的方式。在理解所有的功能与活动时，需要理解它们如何影响和受制与其他与之相互作用的因素与活动。系统法是了解事物全貌的方法。在研究物流活动时，只有将各因素及其相互之间的关系看成一个整体，才能避免系统内的个别活动看似运转良好，其带给整个系统的实际结果却是相对拙劣的绩效。
在未采取系统法的企业，物流常常分散在整个组织各个职能中的一些分离的、未得到协调的活动，其中每个单独的职能都有自己的预算、优先项目和评估系统。通过整合与物流有关的活动，如客户服务、运输、中转、订单处理等，物流总成本可以得到降低。
根据美国物流管理委员会的定义，供应链管理是对从最终用户直到原始供应商的关键业务流程的集成，它为客户和其他有关者提供价值增值的产品、服务和信息。供应链管理对八项关键业务流程进行管理：客户关系管理、客户服务管理、需求管理、订单履行、制造流程管理、采购、产品开发与商业化、回收。除了以上职能外，还需在供应链中实现产品流与信息流的连接。只有信息流启动后，产品流才会发生。因此供应链管理（SCM）是一个高度相互作用的、复杂的系统方法，要求同时考虑许多权衡。特别是SCM跨越了组织的界线，因为它要在组织内部和组织之间考虑有关应在何处设置库存以及应在何处采取行动的种种权衡问题。
从物流管理与供应链管理的定义可以看出，物流管理是供应链管理的一部分，它的研究过程是产品从生产地到消费地之间的流动，物流是一项公司职能和一个跨组织的过程。而供应链管理从跨越供应链的集成的物流活动。发展成为集成和管理供应链的关键业务的过程。供应链的结构是由供应链成员及成员之间的联系所组成的网络。SCM框架包括三个互相紧密联系的要素相结合，包括：供应链结构、供应链的业务流程、供应链管理的组成要素。
图2.2 供应链管理框架
总成本分析是物流管理职能的关键。组织的一个主要目标是减少物流活动的总成本，而不是集中在孤立的单一的活动。试图减少单个活动成本也许会导致总成本的增加。例如将水泥不经中转直接供应给距离较远的区域，虽然降低了中转成本，但由于运输费用的上升或客户服务水平下降导致销售量的减少。
下图表示了物流的六个主要成本类别：
图2.3 物流总成本组成要素
其中：总成本 = 库存持有成本+订单处理与信息成本+运输成本+仓储成本+客户服务成本。
只有通过把物流看成一个完整的系统，并以给定企业的客户服务目标为前提，将总成本最小化，才能实现有效的管理与成本节约。主要成本类别包括：客户服务、运输、仓储、订单处理和信息、批量以及存货持有等。
客户服务水平：发生在购买方、销售方和第三方之间的一个过程。该过程导致交易的产品或服务的价值增值。在交易过程中增加的价值可以是短期的，如单次交易，或者是长期的，如契约关系。增加的价值也可以进行分享，从而参与交易或合约的每一方在完成交易时的状况要比交易前的状况好。因此，从过程角度来看：客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。与不同客户服务水平相关的关键成本权衡因素是丧失销售的成本。客户服务成本包括订单履行成本以及零部件和服务支持的成本，还包括与退货处理相关的成本，这主要影响客户对组织服务的感受和最终用户的满意水平。
客户服务对需求也具有重大影响，并且客户服务水平决定了客户是否能继续保持。根据伯纳德（ Bernard J. La Londe）和保罗（Paul Zinszer）将客户服务要素划分为三组要素：
交易前要素：客户服务的交易前要素倾向于非日常性、与政策有关，它们需要管理的投入。交易前要素对产品的销售具有重大影响。
交易要素：交易要素通常指与客户服务相关的活动。客户服务的交易要素是最明显的，对销售具有直接的作用。
交易后要素：交易后要素指支持产品的售后服务的要素。
客户服务要素包含以下具体内容：
图2.4 客户服务要素
通常，建立客户服务战略有以下四种方法：（1）根据消费者对确货的反应确定服务战略：（2）分析成本和收益权衡；（3）利用ABC法分析客户服务；（4）执行客户服务督察。水泥行业的销售实际情况，重点介绍利用ABC法分析客户服务的方法。
ABC分析是用来表示根据物品或活动的相对重要性程度进行分类的一种方法（A类物品比B类重要，B类比C类重要）。下表列举了一个客户产品贡献矩阵，根据客户和产品对制造商利润水平的影响，该矩阵可用来对产品和客户进行分类。
表2.1 产品贡献矩阵
|
客户类别 |
产品类别 | |||
|
A |
B |
C |
D | |
|
I II III IV V |
1 3 5 9 11 |
2 4 8 14 17 |
6 7 13 15 18 |
10 12 16 19 20 |
有关解释如下：
A类包括公司最赢利的产品，接下来是B类、C类、D类。A类中的产品总产品线的一小部分比例。
D类中的产品代表公司最不赢利的产品。一般来说，80%的产品归到这一类中。
Ⅰ类中的客户是公司最赢利的客户，它们的客户比例很小。
Ⅴ类中的客户是最不赢利的客户，因为这些客户进行小批量购买或产生的年销售量较小。通常包括大多数客户。
最赢利的客户—产品组合发生在A类产品销售给Ⅰ类中的客户时（优先级数为1）。第二赢利的组合发生在B类产品销售给Ⅰ类中的客户时。
通过ABC分类法，可以认识到为最赢利的客户提供鼓励其重复交易的服务水平的需要。这种方法的缺陷是优先级范围本身并不订购产品，客户订购产品。如果最赢利的客户是根据订单的完整性来对供应商进行评价，那么管理并不希望这些最赢利的客户所订购的最赢利的产品或赢利较少的产品出现缺货。通过降低服务成本，赢利较少的客户也可以变得更加有价值。
订单处理系统是物流系统的神经枢纽中心，客户订单是引发物流过程运转的信息。信息流的速度与质量对整个运作过程的成本与效率具有直接的影响作用。订单处理和信息系统成本：订单处理成本包括订单发送、订单录入、订单核实、订单处理以及相关的内部和外部成本。先进的信息交换系统，如电子数据交换、卫星数据传输、决策支持系统、人工智能、专家系统，与订单处理成本也密切相关。
订单处理与信息系统由客户的订货周期、通讯功能、订单处理与企业物流管理信息系统的集成几项任务组成。
客户的定货周期从下单开始，到客户收到产品并将产品入库为止。典型的定货周期包括：（1）订单准备与发送；（2）订单接受与订单输入；（3）订单处理；（4）仓库分拣与包装；（5）货物运输；（6）客户交货与卸货。其中下单和订单输入方式的变化可能最有潜力使总订货周期时间的缩短效果最为显著。
传统的方法是客户填写订单，然后将订单交给销售人员或供应商；略高层次的方法是通过电话将订单告诉制造商，制造商将订货信息详细地记录下来。目前，为了在订单发送和订单输入方面达到最快的速度和实现最高的准确度，电子化的方式正得到广泛使用，电子商务的流行就是佐证。
一旦制造商接到订单，并将订单输入订单处理系统，制造商就必须进行各种检查来确定：（1）所需产品是否具有所订数量的库存；（2）客户的信用是否令人满意到可以接受的程度；（3）如果产品没库存，那么该产品是否安排生产。然后库存文件得到更新，如果必要，产品可以延迟交货，下达生产指令，生成库存平衡报表。管理层也可以利用有关的日销售量信息作为其销售量预测的基础数据。下一步，订单处理提供：会计开具发票的信息、确认向客户发送的订单、仓库提取产品的分拣与包装指令和运输文件。当产品已经从仓库库存中被提出，并且已经安排好运输，于是相关文件被传输到会计部门，从而开具发票。
图2.5 客户订单处理路径
通讯功能：管理者评价订单发送方式的方法，可在速度、成本、一致性和准确性等方面进行。在先进的订单处理系统中，客户与销售人员可以通过免费电话将订单发送到配送中心或公司总部。订单处理员可以实时输入和访问信息。定单处理员一输入客户代码，包括客户姓名、帐户地址、信用代码以及运输地址的订单格式就显示在屏幕上。标准程序的一些例外情况，例如促销中的产品、特殊定价安排和分配，将在屏幕上着重显示，以确保订单处理员对这些情况予以特殊关注。系统能够将订货数量与最低运输数量相匹配，以保证订单能够满足必要的规格。当订单全部满足准确和完整的标准格式时，就进入了处理阶段。运输文件将在发运地打印出来。在每一个发运地，运输日期、运输数量、承运人、等数据被输入终端，此时，库存文件被自动更新。客户服务员检查和验证订单上的所有信息,把通过检验的订单开出帐单.计算机同时生成应收帐款和销售报表。
传统供应链中，每一成员通过历史数据来进行预测，在预测中，假设未来的销售量与过去的销售量相似。很显然，如果销售量变动的情况下，该方法意味着由于不必要的高库存水平以及为了处理滞销的库存而进行降价所带来的损失。
先进的订单处理系统中，供应链的每一位成员接受关于销售层次上的实际销售量的及时信息，并根据其运营情况作出相应调整。通过零售商收集销售点数据，然后利用这些数据来促使信息流与物流的同步。
订单处理与企业物流管理信息系统的集成：订单处理系统是战略决策和经营决策的一个主要信息来源。一个先进的订单处理系统能够向组织内的各个部门提供大量信息。数据访问的终端可提供给物流管理、生产管理和销售管理信息。系统能够在有规律的计划的基础上提供各种报告，根据需要提供状态报告。系统能够适应需要提供所有当前的报告以及各种数据，包括客户订单历史、订单状态、市场和库存情况。
投资于库存的资本必须和企业可利用的其他投资机会相竞争，同时与持有库存相关的实际支出的成本代表了企业经营的一项重大成本。
库存和企业的赢利能力：库存代表着企业资产的很大一部分。因此过多的库存会从两个方面降低企业的赢利能力：（1）与持有库存相关的实际支付的成本，如保险、税金、储存、过期、破损和利息费用，减少了净利润；（2）库存投资增加了总资产，降低了资产周转率，结果导致资产收益率与净资产收益率的下降。
库存和最小总成本物流：最小物流总成本是通过在给定的客户服务水平的条件下，将各项物流成本之和最小化而实现的。库存持有成本不仅直接影响到公司维持的仓库数量，而且影响企业物流政策的所有方面。在相同的客户服务水平下，低库存持有成本导致多个仓库和缓慢的运输方式，相反，高库存持有成本导致有限数量的储存位置并要求快速的运输方法，以使总成本最小化。
库存持有成本：库存持有成本指与存储数量有关的成本。可能影响存货持有成本的物流活动包括库存控制、包装以及废品回收与废物处理。要确定库存持有成本，需考虑那些随着存货金额变动而变化的项目，具体包括资金成本、库存服务成本、存储空间成本、库存空间成本。
库存投资的资金
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