网店客服吐槽悲催生活:每天一顿饭工作12小时

发布:2012-05-23 15:26:31作者: 浏览量:3283

“第一个月,顾客打电话过来紧张得不敢接听,谈话时偶尔答非所问;第二个月,熟练应对顾客各种询问,偶尔遇到‘生理期’,牛脾气一来也跟顾客杠上了;第三个月,练就‘买家虐我千百遍,我待买家如初恋’的神功,为顾客服务时,甜言蜜语化解火药味,甚至能神游至‘免费入水的大梅沙’!”

——网店客服“糖糖”日前分享从业三个月的成长日记《男客服也有生理期》

各种极品都给我遇上了


极品1

买化妆品,一定要客服保证用了之后有相应效果。

极品2

货品出问题,说客服欺骗,要求客服写书面道歉并传真给他。

极品3

要求客服给他打折,要不然就绝食(感觉这个有点开玩笑了)。

极品4

深夜还不停咨询,当时客服自己已经困得不行了。

当了三个月客服彻底成为宅男一枚

在白云区三元里大道850号的远景商务楼,驻扎着超过10家网店的线下办公点。每天进进出出的人员里,有收包裹的快递人员,有偶尔前来视察的网店老板,最多的是连轴转的客服从业人员。在一堆包裹的中间,“糖糖”抬起头来向记者打招呼。他说,前一晚加班到9点帮忙打包货物,这天他下午4点就来到办公室上晚班。

在办公桌前,腼腆的“糖糖”认真回复顾客的询问,每天他最少要接受30单咨询,“午餐和晚餐都在电脑前解决”,月工资二千元左右。当了三个月的客服,“糖糖”已经彻底成为宅男一枚,下了班就靠玩游戏减压。“长期对着电脑,近视200多度,忙起来哪有时间做眼保健操?”

不过“糖糖”仍有很大劲头做好这份工作,他认为网购是一个很有前景的行业,当客服是为了积累经验。“这个行业很火,以后我想做市场推广。”才20岁的“糖糖”说。

而如今已是一家旗舰店运营经理的吴先生回想起三年的客服时光,也感叹道:“客服不容易做,初入淘宝,面对顾客的为难也会伤心好一阵,现在看来都是宝贵的经历。”

对话

记者:能不能分享一下跟顾客沟通的技巧?

糖糖:原则是“嘴甜,绝不能吵架”。网购一百个人里面会遇到一个难缠的吧。如果对方语气强硬,就用“发嗲”化解,人都喜欢听好话。另外,想办法跟顾客拉近关系,比如,会说顾客当地方言的就不说普通话。

记者:客服要业绩提成,你是怎么吸引回头客的?

糖糖:成交过的顾客,我都给他们留下QQ,随时都可以来咨询我,有优惠信息我也马上告诉他们。另外,争取给顾客送小礼品、优惠券或者免运费之类的。目前我已经有了30个固定回头客啦!

记者:做客服辛苦啊,把你的心得跟众“小二”分享一下吧。

糖糖:第一,最关键的是心态,我经常告诉自己,遇到问题不要愤怒,不要狂躁;第二,顾客咨询的无非就几个问题,把这些问题的答复保存下来,以后就轻松了;第三,多和同行聚会,有问题可以跟前辈请教。

一份调查

半数客服工作逾12小时

日前,在调查了4万个网店客服的基础上,淘宝网发布《五一网购从业者生态环境报告》。报告显示,47.9%的网店客服工作时间都超过12个小时,有56%的客服都经历过昼夜轮班制度。在一些规模稍成熟的卖家中,每个客服的同时接待数通常在15-20个。他们选择此行,大部分人表示是“因为爱情”,此外有49%的人因为喜欢电子商务这个行业,想为以后积累经验。虽然时常工作超时并有可能遭遇客户辱骂,但仍有77.3%的人愿为自己开网店而坚持。

电脑屏幕背后的悲伤

★他们的生活

一天一顿饭电脑病成第一职业病

早起回复各种咨询,接着打货单、包装,在线回答客户问题,等快递上门收单,再跟厂家确认预留的货品……在这种工作状态下,有七成网店客服感觉到工作影响了生活,其中,有38.9%的影响是来自于身体方面:颈椎腰椎疼、眼睛酸胀、手指抽搐等“电脑病”。

个人卖家吴先生说:“比别人慢,意味着你在倒退!根据‘二八定律’,20%的人正在赚80%的钱,投入越多,收入越多。”生意好的时候每天忙碌十几个小时,吴先生表示视力和腰椎不堪重负,一忙完,其他时间都用来睡觉。

★他们的心声

“能够像对待普通人一样对待客服”

由于客服的薪水往往与业绩挂钩,所以他们对待顾客大部分是小心翼翼的。《报告》显示,有7.8%的客服表示正寻找机会转行,不喜欢的原因中,除了工作强度高、压力大之外,不被尊重和理解也是一个重要原因,“我找不到自己的价值。”在最想对买家说的话里,他们选择了:“能够像对待普通人一样对待淘宝客服人员,宽容、体谅客服人的辛苦,不要过分苛求”、“互相理解,帮助,支持和信任”。


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